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热线接诉-根据12345群众来电诉求的“大数据

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在市政府的高位推動下,一大批違章建築、環境髒亂差、停車難、物業不作為等老百姓身邊的煩心事得到妥善解決,一批菜市場、便利店、口袋公園、健身廣場等便民利民設施相繼建成,環境更美了,居民生活更方便了。

「『接訴即辦』是一個富礦,形成的大數據要好好地用好。春夏秋冬、12個月要摸索出規律來。」北京市委主要負責同志指出,掌握了這些規律,政府就可以做到未訴先辦、主動謀划。

100%!這是12345群眾訴求響應率。

「下午我們就安排人去現場查看!」

11月13日,當班組長在位於北京亦庄的12345市民熱線話務大廳里巡視。  新華社發(彭子洋攝)

在12345話務大廳,電話鈴聲此起彼伏,600多個席位,1000多名工作人員按照受理、派單、回訪等不同崗位各司其職,365天,7×24小時把從四面八方彙集而來的民意訴求,直接派到相關的街鄉鎮、委辦局和公共服務企業。

11月13日,在位於北京亦庄的12345市民熱線話務大廳,工作人員在接聽熱線電話。新華社發(彭子洋攝)

為調動基層政府積極性,北京市設置12345響應率、解決率、滿意率指標,每月進行考評排名並向社會公布。

用好熱線「大數據」,「未訴先辦」解民憂

每個月,北京市各區區委書記都要「趕考」——區委書記月度工作點評會上,區委書記就12345響應率、解決率、滿意率現場「應考」,市委主要負責同志現場點評,點名表揚和批評。

為走出困局,今年2月,北京市時隔23年再次召開街道工作會議,出台《關於加強新時代街道工作的意見》,向街道賦予職能部門綜合執法指揮調度權等「六權」,明確街道可整合基層執法力量,直接開展執法,確保基層有充分的權力和更多的資源為群眾辦事、解決問題。

在「三率」之外,北京市還將「七有五性」作為「衣領子」,圍繞老百姓的需求調配資源,通過79項分類和326個細項對各區進行綜合評價並考核排名,引導各區增加公共服務有效供給,有針對性補短板、強弱項,構建「七有五性」監測評價指標體系。

在「三率」和「七有五性」的「指揮」下,領導幹部作風明顯好轉。

重點事項盯得緊,高頻區域一樣不放鬆。從5月開始,「接訴即辦」將全市333個街鄉鎮劃分為四類:先進類、進步類、整改類、治理類,分類施策,在問題解決上下起了繡花功夫。其中,市民訴求量排前十位的被納入治理類街鄉鎮,和人口20萬以上的街鄉鎮一起由北京市疏整促專項辦督導整治提升。

區委書記當「接線員」,市委書記當「督辦員」

「我們會儘快了解核實情況,儘快和您聯繫!」

各級幹部「眼睛向下」,圍着群眾轉。一批久訴未決的「硬骨頭」被「啃」了下來,基層幹部敢於「動真碰硬」的局面逐步形成:石景山區金輝苑小區長達10年的房產證糾紛難題解決了,150戶居民領到了首批房產證;房山區閻村鎮墊資近4000萬元重啟南梨園村安置房建設,預計年底前537套回遷房即可入住,破冰歷史遺留問題……

各區區委書記排着隊等老百姓「打CALL」的場景是北京市「聽民意 解民憂」活動的一個縮影。根據安排,16個區的區委書記都將帶隊到12345接聽市民電話,推動解決百姓痛點。

「『接訴即辦』,是指以12345為主渠道的群眾訴求快速響應機制。」12345市民熱線服務中心主任張波介紹。

「通過改革,推動重心下移、權力下放、力量下沉,基層政府開展社會治理的能力和底氣大大提升,服務群眾『最後一公里』的體制機制『堵點』得以打通。」北京市政府副秘書長、市政務服務管理局局長王軍介紹,12345派單到街鄉鎮后,基層政府可以調動更多資源和力量,快速響應居民的訴求。

11月13日,在位於北京亦庄的12345市民熱線話務大廳,一名工作人員從實時監控顯示屏前走過。 新華社發(彭子洋攝)

一條小熱線撬動了一場基層治理的大變革。

從「街鄉吹哨」到「百姓吹哨」,「吹哨報到」改革向社區、向群眾身邊延伸。12345「哨聲」響起,相關部門到百姓家門口現場辦公、集體會診。幹部圍着百姓轉,激活了基層治理的「神經末梢」。

從11月5日到19日,不到半個月的時間,東城區委書記夏林茂、西城區委書記盧映川、朝陽區委書記王灝、丰台區委書記徐賤雲等先後當起了「接線員」。

原標題: 一根小熱線撬動城市基層治理大變革——北京「接訴即辦」聽民意解民憂調查

「12345市民熱線訴求就像一面鏡子,既照見城市轉型發展、社會轉型發展過程中存在的複雜矛盾和問題,也照見我們工作中存在的差距和不足。」盧映川說。

今年1月1日起,12345就將街鄉鎮管轄權屬清晰的群眾訴求直派街鄉鎮,各街鄉鎮則將「接訴即辦」與網格化指揮平台融合,整合力量、形成工作站,提升街鄉鎮對市民熱線反饋的響應速度和解決力度。

「書記抓、抓書記」的「接訴即辦」領導責任體系在北京市建立起來。市各級黨組織、政府都被12345調動起來了。各區黨政「一把手」承擔「接訴即辦」工作主體責任,各街鄉「一把手」是第一責任人,對12345直派的群眾訴求親自簽辦、親自督辦。

目前民政、衛生、環保等數十條投訴、舉報、諮詢電話已與12345完成整合,實現「一條熱線聽訴求」「一張單子管到底」。

11月7日上午,在位於北京亦庄的12345市民服務熱線話務大廳的36號工位上,盧映川戴上耳麥,仔細聆聽市民來電,不時拿起筆在登記表上記錄,還把自己的手機號留給了來電市民。

……這是11月7日上午,北京市西城區委書記盧映川在12345市民熱線話務大廳接聽群眾來電時的場景。

「我會聯繫您,您也可以記我一個電話,這是我本人的電話,139……」

用好熱線「指揮棒」,促幹部「眼睛向下」圍着群眾轉

11月13日,在位於北京亦庄的12345市民熱線話務大廳,工作人員在接聽熱線電話。 新華社發(彭子洋攝)

為了適應12345工作機制,進一步提高超大城市治理水平,北京實行街道大部門制改革,將原來「向上對口」的20多個科室,精簡為「向下對應」、直接服務居民的「6+1+3」內設機構,把做實增強街道工作落到了實處,實現由「行政管理型街道」向「為民服務型街道」轉變。

幹部的工作理念,也在發生變化。「以前基層政府為民辦事,往往從主觀上考慮得多。群眾想要一個臉盆,你給送去一個花盆,人家當然不買賬。」北京市民政局副局長趙濟貴深有感觸,「『接訴即辦』以來,基層幹部『按老百姓需求上菜』,從政府想給群眾干點啥,到群眾想讓政府幹點啥,民生項目最大程度尊重百姓意願。」

不僅區委書記當起了「接線員」,市委書記也當起了「督辦員」——每個月,北京市委主要負責同志都會對12345工作親自點評督辦。

從一個訴求一個訴求地辦理,到一類訴求的打包解決,再到民生大問題的根本性梳理,從而實現未訴先辦,「接訴即辦」機制大大增強了政府工作的靶向性。

13132件!這是接到的群眾表揚電話數,同比增加71.08%——市民點贊量攀升,折射的是百姓不斷「加厚」的獲得感、幸福感、安全感。

205萬件!這是1月1日至10月25日,各級單位辦理群眾訴求數,接近50%的一般性訴求都能在3天之內解決。

一條小熱線撬動一場基層治理體系和治理能力大變革的背後,是對「建設一個什麼樣的首都,怎樣建設首都」「提高社會主義現代化國際大都市治理能力和水平」時代命題交出的北京答卷。

不少幹部離開辦公桌,走到群眾身邊。為了零距離傾聽百姓關於菜籃子的意見,西城區西交民巷社區黨委在便民菜站支起辦公桌,居民有啥要求當場提。根據收集的意見,菜站的菜品由10餘種增至近40種。慢慢地,這張菜站辦公桌「擴能」了,成了居民表達各種訴求的「窗口」。社區決定菜站的「移動辦公桌」長期設置,把辦公室能辦的事兒都搬到百姓家門口來辦。

11月13日,在位於北京亦庄的12345市民熱線話務大廳,工作人員在接聽熱線電話。 新華社發(彭子洋攝)

「兩個月收集居民意見建議近40條,解決率90%。」西交民巷社區黨委書記譚道亮說,「『移動辦公桌』還成為宣傳黨和政府政策的平台,社區正利用這張『辦公桌』開展垃圾分類宣傳。」

今年1月1日至10月25日,12345受理市民來電541萬件,日均接入來電近2萬件。根據12345群眾來電訴求的「大數據」,北京市加強規律性研究,梳理形成違法建設、物業管理、群租房等11項專項整治問題清單,由市領導分工包案推動解決,推動「接訴即辦」從「有一辦一」「舉一反三」向主動治理、未訴先辦深化。

統計顯示,12345群眾訴求中70%都是民生問題。「接訴即辦」,歸根結底也是要解決民生問題。十九大報告提出「七有」,即幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶;北京市委市政府提出「五性」,即便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性,都是百姓民生的體現。

隨着社會飛速發展,城市傳統的「街居制」管理模式出現了統籌能力不強、服務群眾能力不足等一系列問題。

594件!這是截至上午11時,12345受理西城區的相關來電數。盧映川和西城區其他區領導及委辦局、街道負責人共接聽市民來電90件,涵蓋老舊小區停車難、加裝電梯、環境整治等老百姓家門口的煩心事。

「咱們共同想辦法,爭取拿出一個解決方案來!」

為進一步激勵幹部攻堅克難、破解突出問題,北京市將各單位「接訴即辦」工作情況納入年度績效考評,提出要在「接訴即辦」工作中考察發現幹部,以群眾的滿意率作為考核區街鄉鎮和部門工作的「指揮棒」。

「目前全市333個街鄉鎮和市、區兩級政府部門、公共服務企業全部納入『接訴即辦』工作範圍。」張波說,12345根據輕重緩急,對群眾來電實行2小時、24小時、7天和15天四級管理模式,要求限期解決並向群眾反饋。12345全程督辦,做到「事事有迴音、件件有落實」,形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環式運行機制。

2019年以來,北京市以「街鄉吹哨、部門報到」工作機製為基礎,依託12345市民服務熱線平台,以「接訴即辦」機製為抓手,撬動基層治理大變革,從「民有所呼」的大數據積累中,梳理出高頻問題、重點區域,未訴先辦、主動治理,為構建新時代城市規範高效的基層治理體系、提高社會主義現代化國際大都市治理能力和水平探索新路。

說話有人聽了、事情有人辦了、困難有人幫了,社會就更和諧了——今年上半年北京市政府信訪辦接待初次來訪同比下降40%。

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